The EconoMic Person

일본은 DM이 아직도 대세일까?

최근 읽었던 일본 작가들의 마케팅 책들에서 가장 중요시된다고 나오는 것 중 하나가 바로 DM(Direct Mail)이다. 나는 사실 불특정 다수에게 돌리는 전화나 광고 메시지가 오는 메일을 절대 열람하지도 않기 때문에 이 방향이 정말 맞는지는 다소 의문이 되긴 하지만 일본에서는 이러한 방식이 아직까지 잘 통하는가 싶기도 하다. 물론 나 역시도 인스타그램에서의 각종 광고들과 수없이 쏟아지는 쿠팡 등의 광고 공격에 가끔 이성을 잃고 구매를 하는 경우가 종종 있지만 분명 그런 것들에서는 뭔가 사람이 구매를 하게 만드는 그러한 문구가 있다. 

이 책은 단순히 DM으로 바라보지 말고 마케팅 문구를 배운다고 생각하고 보면 좋다.

먼저 부정적인 질문은 부정적인 생각으로 돌아오기 때문에 항상 긍정적인 질문을 던지는 것이 좋다고 한다. 우리가 다른 사람에게 '코끼리를 생각하지 마세요'라고 말을 하게 되면 사람들은 본능적으로 코끼리만을 생각하게 되는 역설적인 상황이 발생되게 된다. 그래서 부정적인 부분을 강조해 버리면 사람들은 장점을 보지 못하고 부정적인 부분만 생각이 나게 되어 있다. 특히 세일즈를 하는 사람들은 질문에 대해서 꼼꼼하게 챙겨야 하는 부분이 많이 있는데 '하지 않으실래요?'가 아니라 '하세요'라고 말을 하는 이유가 있다. 답을 부정형으로 말하는 것은 하지 않겠다는 의미이니 말이다.

대상을 명확히 하는 것도 중요하다고 한다.

위급한 상황이 발생되었을 때 불특정 다수를 부르는 것이 아니라 손가락질이나 입고 있는 옷을 정확하게 부르게 되면 도와줄 확률이 급격히 늘어난다고 한다. 불특정 다수는 '꼭 내가 아니더라도 충분한데' 라는 생각을 하게 되는데 그 대상을 명확히 하게 되면 자신에게 필요하다고 생각을 느낀다. 그래서 이 책에 나온 것과 같이 특정 학교의 특정 학년을 지칭해서 대상의 폭을 줄이게 되면 적어도 그 학교와 학년에 해당하는 학생이나 부모는 그것을 그냥 버리는 것이 아니라 한 번 꼭 읽어봐야겠다는 생각을 하게 된다. 이런 부분은 마케팅의 묘미라고 생각이 들었다.

나 자신을 낮추는 것이 좋은 것만은 아니다.

우리는 흔히 영업을 하는 것이 상대방의 요구조건을 다 들어주고서라도 성공을 시켜야 하는 것으로 인지하고 있다. 그래서 제약영업이나 보험영업과 같이 뭔가 너무 비굴하게 영업을 하는 경우가 종종 있는데 이 책의 저자와 마찬가지로 당당하게 해당 제품 혹은 서비스에 관심이 있는지를 직접적으로 물어보고 애초에 관심이 없다면 시간을 투자할 필요가 없다고 생각이 된다. 애초에 아예 관심이 없는 사람이 나의 제품에 관심을 갖게 하기 위한 시간보다 새로운 고객을 창출하는 것이 더 낫다는 것에는 나도 크게 동의한다.

우리는 결국 무엇인가를 팔아야 한다.

내가 있는 회사는 제조업이며 나는 공장에 소속되어 있기 때문에 이러한 영업은 나에게 관계가 없다고 생각을 했다. 그런데 연차가 쌓이고 다른 유관부서와의 접점이 많이 늘어나면서 내가 성장하고 업무적으로 편하게 하기 위해서는 나라는 사람을 영업을 해야 한다는 것도 분명 존재한다는 것을 알았다. 특히 사람의 심리를 이용하여 조금씩 다가가는 방식은 당장 물건을 파는 것이 아니라 업무를 할 때도 충분히 필요할 것 같다는 생각을 했다. 언젠가 내가 업종을 변경해서 일을 할 때 꼭 필요하겠다는 생각을 다시 해 보았다.

여자들은, 아니 우리 와이프는 쇼핑을 굉장히 좋아한다.

'지금이 가장 싸다' , '다른 사람들은 다 가지고 있다'라는 여러 가지 핑계(?)를 대고 구매를 하게 되는데 생각해 보면 정말 부러운 회사이다. 고객들이 알아서 줄을 서서 사기도 하고 가격을 올려도 더 좋아한다. 일반적인 상식으로는 믿을 수 없는 모습을 보여주는데 셀러 입장에서는 얼마나 편할까? 얼마 전에 보니까 명품관 셀러들에게 거꾸로 제발 사고 싶으니 나오면 바로 연락을 달라고 하는 와이프의 모습을 보면서 정말 황당하기 이를 데가 없었다. 물론 우리는 이러한 회사에 대부분 다니지 않는다. 무엇인가를 판매하기 위해서는 정말 사정없이 고객에게 달려들어야 하고 기분을 맞춰주어야 하며 사지 않더라도 절대 실망한 표정을 드러내서는 안 된다. 뭔가 매뉴얼 같지만 그렇게 해야 하는 것이 현실이다. '꼭 안 사셔도 괜찮아요' 이 말은 과연 어떤 의미일까? 사라는 걸까 말라는 걸까?

결국 팔아야 운영이 된다.

아무리 좋은 제품, 좋은 서비스라고 해도 고객의 간택을 받지 못하면 성공할 수 없다. 국내 중소기업의 A제품이 샤넬 제품보다 아무리 뛰어나도 지금은 샤넬의 어떤 제품보다 비싸게 가격 책정을 할 수 없다. 그만큼 쌓아온 인지도가 있고 제품에 대한 신뢰가 있으며 제품을 구매하는 소비자의 의도를 제대로 파악하지 못했다는 의미이다. 언젠가 경쟁할 수 있는 수준까지 올라갈 수 있지만 명품 브랜드의 경우 자신만의 구역을 정하지 못하고 그저 명품 브랜드와 1:1로 겨루면 절대 이길 수 없다. 시간을 어떻게 이길 것인가? 경쟁을 하는 타겟을 명확히 잡아야 하고 비교 우위를 점하기 위해서는 가격, 품질, 영업 등의 요소 등을 다양하게 생각을 해 봐야 한다. 그리고 최종적으로는 '팔아야' 하기 때문에 그 제품을 판매하는 '인적 자원'에 대해서도 심각하게 고민을 해야 한다.

살까 말까 고민하는 고객, 사실은 모두 다른 생각이다.

시계를 사러 와서 스마트폰을 사가는 고객, 스마트폰을 사러와서 시계를 사가는 고객. 어떤가? 이런 사람이 실제로 있다고 보는가? 너무 많다. 심지어 이 글을 읽고 있는 당신도 그런 경우가 많이 있다. 아니라고? 두부 사러 마트 가서 막걸리나 소주를 산 적이 없는가? 고객은 이렇게 상황에 따라 변화무쌍하다. 그냥 있어도 변화무쌍한데 그 트리거를 살짝 건드려 줄 수 있는 사람이 바로 이 책의 저자와 같은 분이다. 물론 최선을 다한다던가 마음을 다한다는 것과 같이 조금은 고리타분한 이야기도 섞여 있지만 고객을 처음에 대면하면서 이 고객이 어떤 것을 원하는지(혼자 쇼핑만 하길 원하는지, 아니면 조금은 설명을 곁들이는 것을 원하는지)를 사람의 몸짓을 가지고도 본능적으로 알 수 있다. 사실 이것은 누군가 가르쳐 준다고 이해할 수 있는 부분은 아닌 듯하다. 본능적으로 알 수 있는 부분이고 다양한 경험을 쌓아야 하는 것도 많이 있다. 그렇게 하기까지 누구나 많은 시행착오를 겪는다 특히 이런 영업에서는 말이다.

홈쇼핑에서 배우는 것이 너무 많다.

우리 어머니는 이상하게 홈쇼핑만 보면 무엇인가를 주문을 한다. 막상 제품의 질을 보자면 그리 좋은 것은 아닌데 어머니께 여쭤보면 칭찬 일색이다. 그래서 한 번 홈쇼핑을 쭉 보았는데 정말 저렇게 말을 하는 것도 능력이라고 생각하는 부분이 있었다. '지금이 마지막이다' , '기회는 오지 않는다' 이걸 정말 아름다운(?) 표현으로 바꿔서 이야기한다. 본능적으로 전화에 손이 가게 된다. 최근 라이브 커머스에 홈쇼핑에서 활약하시는 분들이 넘어오는 이유를 알 거 같다. 영상을 통해서 눈을 만족시키게 하고 그 만족을 판매로 이끄는 묘한 매력이 있는 것을 확인했는데 영상 밖의 고객을 교묘하게 안으로 끌어들이는 굉장한 능력을 가진 그 사람들이 부러워지기도 했다.

꼭 안사셔도 괜찮아요.

일단 눈으로 보고 경험을 해야 상대방이 그 제품을 혹은 서비스를 살지 말지를 정할 수 있는 세상에서 굉장히 매력적인 멘트이다. 고객에게서 부담을 줄여주면(물론 무조건 팔아야 하는 상황이면 부담을 지워주는 방식이 맞다) 얻을 수 있는 것이 너무나 많다. 최근에는 SNS의 발달로 인해서 단순히 경험을 통해서 그냥 자신만 알고 있는 것이 아니라 다른 사람과도 제품이나 서비스에 대해서 자연스레 입소문을 낼 수 있다. 단, 해당 제품이 뛰어났을 경우를 생각해야 한다. 물론 이벤트 같은 것을 통해 홍보도 많이 한다. 하지만 사람들이 정말 영리하다. 이런 것도 나중에는 쉽게 파악을 한다. 진실로 그것을 알렸는지 아니면 돈을 받고 홍보를 했는지 말이다. 결국 진심이 중요하다. 살까, 말까 고민하는 고객의 욕망을 건드리는 것은 생각보다 쉽지 않지만 한편으로는 그 욕망을 건드릴 줄 아는 사람이 롱런하지 않을까. 이 책은 그렇게 되기 위한 사람들을 위해 쓰였다. 일단 읽고 행해보자!

영업에 대해서 어떻게 생각하는가?

사실 어떤 회사든 영업이 제대로 이루어지지 않으면 돌아갈 수가 없다. 백날 물건을 잘 만들면 뭐하나 물건이 안 팔리면 말짱 도루묵인데. 그런데 막상 영업이 가장 중요하니 영업을 하라고 하면 어려운 것이 사실이다. 이유는 간단하다. 결국 영업을 하는 대상이 무생물이 아닌 '사람' 이기 때문이다. 이 사람이라는 것은 시도 때도 없이 변하는데 그것을 다 따라가는 것이 너무나 어렵다. 어쩔 때는 이렇게 어쩔 때는 저렇게, 그렇다고 그걸 보고만 있자고 하니 다른 회사는 또 비슷한 방법으로 치고 들어온다. 사실 내가 무엇을 사는 기준은 정말 단순한 기준인데 조건을 정말 여러 개를 만들어서 소비자를 유혹하는 경우가 많다. 저자 역시 스타트업부터 세일즈포스까지 영업이라면 정말 타의 추종을 불허하지만 그도 실패를 많이 겪어 보았고 그로 인해서 많은 것을 얻기도 했다.

사실 미국과 한국은 영업 시장이 다소 다른 면이 있다. 국내의 경우 규모도 작고 인구도 밀집되어 있는데다가 동질성이 굉장히 강한 나라라서 옆 사람이 하면 나도 해야 하고 주변에 소문이라는 것에 대해서 굉장히 빠르게 퍼지곤 한다. 미국의 경우 정말 다른 모습을 보여주곤 하는데 워낙 넓다 보니 동부 이야기를 서부에서는 전혀 모르는 경우도 허다하고 세계 모든 나라들이 이 시장에 들어오려고 아우성이니 국내산 외산에 대한 차별 도도 굉장히 적은 편이다. 말 그대로 가성비가 뛰어나면 선택을 받을 수 있다는 점인데, 소비자는 사실 그걸 전부 알 수 없으니 당시 영업을 담당하는 사람의 말에 귀를 기울일 수밖에 없다. 특히 저축보다는 소비가 우선인 사회이기 때문에 영업을 하는 사람의 입장에서는 굉장히 유리하지 않을까 생각해 본다.

그럼 영업으로 좀 들어가서 생각을 해 보자면 가장 힘든 시간이 바로 '거절 당하는' 시간일 것이다.

영업을 많은 사람들이 시도하더라도 포기하는 사람도 많은 이유는 이렇게 거절 당하는 것이 굉장히 기분도 별로고 힘든 시간이기 때문일 텐데 미국의 대기업 중 하나인 세일즈포스에서 영업 쪽 부사장이신 저자에서 말하는 것은 어쩌면 굉장히 간단하다. 

'조그마한 차이가 영업의 성패를 가른다'

다른 사람에게 질문을 할 때 어느정도의 교류가 없다면 어떤 질문을 하더라도 거절 혹은 말하지 않겠다고 하는 것이 일반적이다. 사실 우리는 본능적으로 거부를 하는 부분인데 '왜 이것을 당신에게 물어보는지를 말해줄게'라는 전제가 깔리면 그래도 어느 정도 호의적으로 바뀔 수 있다는 것도 실험에 대한 결과이긴 하다. 정작 내가 그 상황에서 그런 이유 하나를 더 붙이는 것은 연습하지 않으면 힘들다는 것을 실제 해 보면 알 수 있다.

그리고 중간에 나온 세일즈포스의 영업 담당자의 이야기가 조금 재미있었는데 세일즈포스와 마이크로소프트는 이 시장에서 서로 경쟁관계로 나오고 있다. 소비자가 툴을 사려고 하는데 마이크로소프트 쪽이 좀 더 저렴하다는 이야기를 하자 세일즈포스 담당자는 그럼 마이크로소프트 사의 제품을 사용하라고 이야기했다고 한다. 뭔가 희안하지 않은가?

국내 회사였다면 당장에 쫓아가서 제정신인지 여부부터 확인하겠지만 이 책에서는 다소 중립적인 내용으로 설명을 하였다. 이미 소비자의 마음에 마이크로소프트가 들어 있다면 어떻게 하더라도 영업이 성공할 수 없으니 이러한 방식으로 영업을 하는 것도 있다고 말이다. 물론 이렇게 이야기를 할 때 어떤 점을 주의해야 하고 어떻게 표현하는 것이 더 현명한지 책에 자세히 나와 있는데 절대 안 될 거 같은 것도 돌려서(?) 말하는 방법이 있다는 게 재미있던 부분이었다.

영업 관련 책들 중에 전체적으로 가장 흥미롭게 읽었던 책이었던 것 같다.

이러한 류의 책이 예시가 좀 공허하다고 해야 할까? 실질적인 예시들이 별로 없고 이론적인 내용들이 많아서 다소 심심했던 기억이 많이 있는데 이 책은 실질적인 내용, 그리고 진짜 영업에서 발생될 만한 예시를 들고 있다. 국내의 책들이 금융권이나 부동산 혹은 다단계 영업에서 필요한 내용을 설명하고 있었다면 이것은 실제 기업 사이에서의 영업에 대해서 서술한 내용이 많다(본업이 그런거였으니 말이다) 그래서 회사 내 영업 부서에 계신 분들이 한 번쯤 읽어보면 좋겠다는 생각을 하였고 해외기업의 방식이 국내 기업 방식과 아주 많은 차이가 있지는 않다는 것도 배웠다. 개인적으로는 세 번쯤 더 읽어봐도 괜찮겠다는 생각을 했다.

PS: 책 앞 쪽 내용도 좀 인상깊다. 누구나 하지만 아무나 할 수 없는 전문직! 멋지다!