1회성 고객을 100번 방문 고객으로 만드는 비밀

 

단골손님 만들기!

솔직히 진짜 어렵다. 열길 물속은 알아도 한 길 사람 속은 모른다는 말이 있듯 뭔가 좋은 것 같아서 계속 오는 고객도 어느 날 갑자기 돌변하여 오지 않던가 경쟁자의 가게로 가 있기도 하고 말 그대로 방문만 하고 그리 소득이 없는 경우도 왕왕 존재를 하게 된다. 물론 다른 가게의 이야기가 아니고 미용실 이야기이기 때문에 적어도 숍에 들어오면 무엇인가를 하려고 의지를 가지고 온 사람이라 2차적인 영업을 하지 않아도 괜찮지만 미용실의 경우 대표적인 레드오션 지역이 아닌가? 그 어렵고 경쟁이 심한 곳에서 1위를 할 수 있었던 것은 저자의 능력이 비범하지 않다는 것을 의미한다. 이 책에서는 머리를 하는 과정에서 발생되는 다른 가게 디자이너와의 차이로 인한 부분에 대해서는 일절 언급하지 않고 있다. 실력의 차이가 있을 수는 있지만 사실 이제는 기술 자체는 상향 평준화된 상황이고 어떤 가게가 더 사람의 마음을 잘 파고드는가가 관건인 세상이 왔다.

 

진심을 담아라?

여느 영업이나 마케팅 서적들을 보면 이런 이야기가 있다. 근데 내 진심은 겁나 팔아치우고 싶은 것인데 내 진심을 어떻게 담아야 하는가? 사실 진심을 담는다는 표현이라기 보다는 진심을 담는 연습을 하라는 편이 더 옳은 표현이다. 일단 나 자신이 고객이 되어 어떤 문제가 있는지 어떤 말을 듣고 싶은지 생각을 해 보고 어떤 경우에 나의 마음이 움직였는지를 파악해야 한다. 그러고 나서는 나 역시도 그런 언어와 표현을 하도록 계속 노력을 해야 하고 그 이후에는 그 언어에 나의 진심을 담을 필요가 있다. 이렇게 한 번으로 끝날 고객을 잡는 것은 많은 연습과 노력이 필요하다. 누가 그냥 돈을 주겠는가? 속된 말로 남의 돈 가져오는 것이 생각보다 너무 어려우니 이렇게 책에서도 방법을 전수하지만 그대로 하는 사람이 없어서 다시 반복해야 하지 않는가?

 

그것을 누가해야 한다?

사실 모든 사람이 해야 하는 것이 맞다. 그런데 난 이렇게 생각한다. 리더가 먼저 모든 것을 해야 한다고. 세상에 저절로 움직이는 사람은 절대 없다. 그리고 오늘도 내일도 똑같은 행동을 하면서 내일은 다를 것이라는 생각을 하는 바보는 없어야 한다고 생각을 한다. 내가 바뀌지 않는데 남이 바뀌길 바라는 것은 로또를 사지 않고 로또를 맞길 바라는 것과 마찬가지의 멍청한 짓이라는 것은 알고 있을까? 그래서 리더의 역할이 중요하고 나 자신의 역할도 매우 중요하다. 그저 남이 알아서 해주겠지라는 생각을 버려야 한다는 것이다. 특히 리더가 되었을 때 모든 직원들의 책임은 그들의 잘못이 아니고 나의 잘못이라고 생각을 해야 한다. 그리고 그것을 억지로 바꾸려고 하면 더 크게 악화된다는 것도 자주 알 수 있는 내용이다. 그것을 해결하라고 리더가 된 것이다.

 

직원도 칭찬하고 고객도 칭찬하고

칭찬은 고래도 춤을 추게 한다고 했다. 하지만 칭찬하는 방법은 생각보다 쉽지 않다. 고객을 바라보면서 어색한 칭찬 중에 하나가 오늘 입고 온 옷이 이쁘다고 하던가 가방이 이쁘다고 하는 1차원적인 칭찬이 문제가 될 수 있다. 고객은 자기 자신이 돋보이기 위해서 멋진 옷이나 가방을 가지고 다니지 가방이나 옷 그 자체가 빛나라고 입고 다는 것이 아니라는 것이다. 모든 칭찬은 무생물이 아닌 사람 그 자체를 빛내기 위한 내용이 필요하며 저자는 그런 것을 정확히 알고 있기에 성공을 하여 이렇게 책도 냈다. 어색한 칭찬이 아닌 진심을 담을, 아니 그 진심을 담을 연습을 한 사람만이 할 수 있다는 것이다.

 

이제는 미용실을 벗어났다.

미용인이 아닌 강연자로서 진심을 담아 고객을 대하는 모습을 강연을 하러 다닌다. 외적으로 보았을 때는 정말 성공한 케이스이다. 하지만 그녀가 그런 성공을 하기까지 흘린 눈물은 단순히 책으로만 보는 나나 강연을 듣는 사람은 알 수 없을 것이다. 최근 각종 마케팅 등이 오프라인이 아닌 온라인으로 옮겨가면서 이러한 마케팅이 쓸모가 없다고 생각하는 사람이 많이 있지만 사실 생각해 보면 온라인으로만 할 수 있는 마케팅은 온라인 유통 말고는 없다. 실제로 밥을 먹든 머리를 하든 결국 사람을 만나서 해야 가장 효율적이고 그 서비스에 대한 기억이 잘 남는다. 특히 지금과 같이 자영업자들의 불황기에는 확실한 고객 하나를 얻는다는 것이 얼마나 중요한 일인지 모른다. 고객을 사로잡는 비즈니스 방법 꼭 한 번 필요하지 않을까.