꼭 안사셔도 괜찮아요

 

여자들은, 아니 우리 와이프는 쇼핑을 굉장히 좋아한다.

'지금이 가장 싸다' , '다른 사람들은 다 가지고 있다'라는 여러 가지 핑계(?)를 대고 구매를 하게 되는데 생각해 보면 정말 부러운 회사이다. 고객들이 알아서 줄을 서서 사기도 하고 가격을 올려도 더 좋아한다. 일반적인 상식으로는 믿을 수 없는 모습을 보여주는데 셀러 입장에서는 얼마나 편할까? 얼마 전에 보니까 명품관 셀러들에게 거꾸로 제발 사고 싶으니 나오면 바로 연락을 달라고 하는 와이프의 모습을 보면서 정말 황당하기 이를 데가 없었다. 물론 우리는 이러한 회사에 대부분 다니지 않는다. 무엇인가를 판매하기 위해서는 정말 사정없이 고객에게 달려들어야 하고 기분을 맞춰주어야 하며 사지 않더라도 절대 실망한 표정을 드러내서는 안 된다. 뭔가 매뉴얼 같지만 그렇게 해야 하는 것이 현실이다. '꼭 안 사셔도 괜찮아요' 이 말은 과연 어떤 의미일까? 사라는 걸까 말라는 걸까?

 

결국 팔아야 운영이 된다.

아무리 좋은 제품, 좋은 서비스라고 해도 고객의 간택을 받지 못하면 성공할 수 없다. 국내 중소기업의 A제품이 샤넬 제품보다 아무리 뛰어나도 지금은 샤넬의 어떤 제품보다 비싸게 가격 책정을 할 수 없다. 그만큼 쌓아온 인지도가 있고 제품에 대한 신뢰가 있으며 제품을 구매하는 소비자의 의도를 제대로 파악하지 못했다는 의미이다. 언젠가 경쟁할 수 있는 수준까지 올라갈 수 있지만 명품 브랜드의 경우 자신만의 구역을 정하지 못하고 그저 명품 브랜드와 1:1로 겨루면 절대 이길 수 없다. 시간을 어떻게 이길 것인가? 경쟁을 하는 타겟을 명확히 잡아야 하고 비교 우위를 점하기 위해서는 가격, 품질, 영업 등의 요소 등을 다양하게 생각을 해 봐야 한다. 그리고 최종적으로는 '팔아야' 하기 때문에 그 제품을 판매하는 '인적 자원'에 대해서도 심각하게 고민을 해야 한다.

 

살까 말까 고민하는 고객, 사실은 모두 다른 생각이다.

시계를 사러 와서 스마트폰을 사가는 고객, 스마트폰을 사러와서 시계를 사가는 고객. 어떤가? 이런 사람이 실제로 있다고 보는가? 너무 많다. 심지어 이 글을 읽고 있는 당신도 그런 경우가 많이 있다. 아니라고? 두부 사러 마트 가서 막걸리나 소주를 산 적이 없는가? 고객은 이렇게 상황에 따라 변화무쌍하다. 그냥 있어도 변화무쌍한데 그 트리거를 살짝 건드려 줄 수 있는 사람이 바로 이 책의 저자와 같은 분이다. 물론 최선을 다한다던가 마음을 다한다는 것과 같이 조금은 고리타분한 이야기도 섞여 있지만 고객을 처음에 대면하면서 이 고객이 어떤 것을 원하는지(혼자 쇼핑만 하길 원하는지, 아니면 조금은 설명을 곁들이는 것을 원하는지)를 사람의 몸짓을 가지고도 본능적으로 알 수 있다. 사실 이것은 누군가 가르쳐 준다고 이해할 수 있는 부분은 아닌 듯하다. 본능적으로 알 수 있는 부분이고 다양한 경험을 쌓아야 하는 것도 많이 있다. 그렇게 하기까지 누구나 많은 시행착오를 겪는다 특히 이런 영업에서는 말이다.

 

홈쇼핑에서 배우는 것이 너무 많다.

우리 어머니는 이상하게 홈쇼핑만 보면 무엇인가를 주문을 한다. 막상 제품의 질을 보자면 그리 좋은 것은 아닌데 어머니께 여쭤보면 칭찬 일색이다. 그래서 한 번 홈쇼핑을 쭉 보았는데 정말 저렇게 말을 하는 것도 능력이라고 생각하는 부분이 있었다. '지금이 마지막이다' , '기회는 오지 않는다' 이걸 정말 아름다운(?) 표현으로 바꿔서 이야기한다. 본능적으로 전화에 손이 가게 된다. 최근 라이브 커머스에 홈쇼핑에서 활약하시는 분들이 넘어오는 이유를 알 거 같다. 영상을 통해서 눈을 만족시키게 하고 그 만족을 판매로 이끄는 묘한 매력이 있는 것을 확인했는데 영상 밖의 고객을 교묘하게 안으로 끌어들이는 굉장한 능력을 가진 그 사람들이 부러워지기도 했다.

 

꼭 안사셔도 괜찮아요.

일단 눈으로 보고 경험을 해야 상대방이 그 제품을 혹은 서비스를 살지 말지를 정할 수 있는 세상에서 굉장히 매력적인 멘트이다. 고객에게서 부담을 줄여주면(물론 무조건 팔아야 하는 상황이면 부담을 지워주는 방식이 맞다) 얻을 수 있는 것이 너무나 많다. 최근에는 SNS의 발달로 인해서 단순히 경험을 통해서 그냥 자신만 알고 있는 것이 아니라 다른 사람과도 제품이나 서비스에 대해서 자연스레 입소문을 낼 수 있다. 단, 해당 제품이 뛰어났을 경우를 생각해야 한다. 물론 이벤트 같은 것을 통해 홍보도 많이 한다. 하지만 사람들이 정말 영리하다. 이런 것도 나중에는 쉽게 파악을 한다. 진실로 그것을 알렸는지 아니면 돈을 받고 홍보를 했는지 말이다. 결국 진심이 중요하다. 살까, 말까 고민하는 고객의 욕망을 건드리는 것은 생각보다 쉽지 않지만 한편으로는 그 욕망을 건드릴 줄 아는 사람이 롱런하지 않을까. 이 책은 그렇게 되기 위한 사람들을 위해 쓰였다. 일단 읽고 행해보자!