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연애를 할 때 제일 중요한 것은 무엇일까?

돈? 사랑? 선물? 개인적으로는 시간이 지나면서 느끼는 것은 바로 '공감 능력' 이 아닐까 생각이 된다. 상대방이 어떤 생각을 하는지는 미리 짐작할 수 없지만 적어도 어떤 행동에 대해서 공감을 해 줄 수 있는 것은 사람마다 차이는 있겠지만 가능하다고 생각이 된다. 그래서 연애를 할 때 공감 능력이 없으면 연애에 실패하는 경우가 많이 있고 그 반대의 경우 안 되는 것 같이 힘든 상황에서도 성공하는 경우가 있다. 돈이 많다고 해도 절대 할 수 없는 것이 바로 이 공감 능력이라고나 할까? 그런데 단순히 연애를 하는데만 활용되는 것이 아니고 이제는 기업의 성패를 좌지우지하는 경우가 많이 생기고 있다. 과연 어떻게?

공감의 대표적인 사례로 존슨 앤 존스를 볼 수 있다.

이제는 경영학 성공사례로 항상 나오고 있는 이 예시는 기업이 스스로의 실수도 아니고 특정 개인의 나쁜 문제를 가지고도 기업이 이렇게 공감능력을 보여줄 수 있다는 것을 보여주는 사례인데 소비자의 입장에서 바라 본 당황스러운 모습을 기업의 입장에서 '우리는 잘못이 없으니 제품을 그대로 판매해도 문제가 없어'라는 식의 반응을 보이거나 '왜 우리한테 뭐라고 하니?'라는 모습이 아니고 

'그래도 불안하지? 그래서 우리가 지금 있는거 다 수거해서 폐기하고 새로 만들게, 범인은 이미 잡혔으니 또 문제 되지 않을 거야. 아 그리고 아예 패킹도 다시 해서 그런 문제가 없도록 할게'라는 방식으로 활용을 했다.

단기간에 조 단위의 손해가 발생했지만 더 큰 효자 품목으로 거듭나는 계기가 되었을 것이다.

그런데 무조건 공감하는 척만 하면 되는가?

당연히 아니니까 이런 책을 썼겠지? 일단 공감을 하기 위해서는 어떤 부분을 공감해야 하는지를 정의를 해야 한다. 이런 부분에 있어서는 경험이 많은 사람들이 단연 도움이 되는데(물론 라떼는 말이야는 제외) 어쩌면 기업이 점점 커지면서 이러한 공감능력을 가진 사람을 위한 자리를 마련해야 하는 것이 아닐까도 생각을 하고 있다. 그리고 공감의 핵심은 '행동'이다. 아무리 이해했다고 고개를 끄덕여도 그것에 대한 행동을 보여주지 않는다면 다음의 공감 때는 믿지 않는다. 이것도 사실 어려운 부분이긴 한데 공감한 내용을 바탕으로 바뀌거나 혹은 도움을 주어야 바로 공감이 완성된다고 한다. 우리는 회사에서 과연 그렇게 하고 있는가?

공감이 혁신을 가져온다?

희대의 경영자이자 너무나 많은 팬을 보유했었던 애플 전 사장인 고 스티브 잡스의 경우 본인의 일대기에도 나와 있듯 사람들을 자신의 맘에 들지 않으면 쥐 잡듯 잡았던 어찌보면 악덕 사장 중 하나였다(물론 지금 대부분의 사장들이 그런다고 나는 알고 있다) 그럼에도 그의 매력에 빠져서 실리콘 밸리의 투자자나 지원자들이 엄청나게 왔었고 애플을 세계 최고의 기업으로 바꿔 놓았다. 물론 스토리가 사람을 만든다고 하여 그의 스토리에 더 큰 비중을 두는 사람도 있으나 그는 기업가이면서도 기업에 공감 능력이 아니라 소비자의 생각을 항상 공감의 기준으로 삼았다. 흔히 엔지니어가 실수를 하는 '많은 기능을 넣어두면 소비자가 좋아할 거야'라는 생각을 완전히 뒤엎어 버린 것인데 사람들은 이제껏 복잡했던 기기에 열광했던 것이 아니라 버튼 몇 개만 달랑 있던 아이팟과 아이폰에 더 크게 열광하였다. 소비자의 입장에서 공감이라는 것을 한 사람의 성공기라고 볼 수 있다.

찍어내면 팔 수 있는 시대는 지났다.

그래서 마케터나 영업의 중요성이 더 강조되고 있는 세상인데 우리는 과연 얼마나 소비자의 마음을 이해하고 있을까? 항상 기업에서는 소비자의 입장에서 생각한다고 하지만 실제로 나오는 제품은 소비자의 생각과 너무 동떨어진 경우가 많이 있다. 스티브 잡스의 말대로 소비자는 자신이 원하는 것이 무엇인지 전혀 모른다라는 것이 진실일까? 그럴수도 있고 아닐 수도 있지만 결국은 우리는 그것을 계속 잡아내기 위해 노력을 해야 한다. 공감이라는 부분이 기업 입장 혹은 기업 내부의 입장에서 어떠한 영향을 끼칠지 궁금하면 진중하게 독서를 해 보는 것을 추천한다.

광고를 어떻게 생각하는가?

우리는 사실 광고 속에 살고 있다고 봐도 무방하다. 당장 스마트폰만 켜도 수많은 광고들이 여기저기 덕지덕지 붙어 있고 사실 이런 것으로 돈을 버는 회사도 존재한다(유튜브 등을 보면 광고를 없애면 돈을 내야 하는 희한한...) 그만큼 광고로 인해서 많은 사람이 돈을 벌고 있는데 그것이 실질적으로 사람들에게 눈에 확 띄거나 해서 매출로 이어지게 하는 것은 생각보다 굉장히 어렵다. 당장 나조차도 광고를 거들떠보지도 않는데 얼마나 어려운 일인가? 광고로 인해서 뭔가 매출을 일으키는 것은 하나의 예술이라고 보인다. 그렇게 하기 위해서 저자는 이렇게 '광고의 8원칙'을 제시하였다.

1. 그것을 바라보게 하라!

2. 그것에 다가오게 하라!

3. 그것을 생각하게 하라!

4. 그것이 필요하게 하라!

5. 그것을 소망하게 하라!

6. 그것을 구매하게 하라!

7. 그것에 만족하게 하라!

8. 그것을 전파하게 하라!

읽어보면 상당히 당연한 이야기라고 생각이 되지만 이렇게 원칙을 세우면 굉장한 이득이 있다. 저 내용에 어긋나지 않는 내용으로 광고를 만들게 되면 굉장히 체계적으로 설명할 수 있는데 결국은 '사람의 욕망'을 건드리는 방법을 원칙으로 쪼개서 설명을 하게 한 것이다. 광고 시장에서 그저 매출에만 목숨을 거는 회사가 아닌 '원칙을 지켜서' 하는 몇 안되는 회사의 대표로서의 정체성을 확실하게 보여준 것이다.

대기업들만 광고를 하는 것이 아니다.

사실 대기업은 오히려 광고를 할 필요가 없다. 소위 '폭탄투하' 하듯 금액을 때려 부어서 광고를 하는 세상은 이제는 아니다. 실제로도 가장 유명한 브랜드 중 하나인 스타벅스는 아예 광고 자체를 하지 않아도 사람이 항상 알아서 찾아오는 브랜드 파워를 보여주며 애플의 경우 스스로가 광고를 하는 것이 아니라 각 국의 통신사들을 통해서 광고를 하게 만드는 기이한 방식을 선보이기도 한다. 이렇듯 사실 광고 부분이 더 필요한 것은 대기업이 아니라 중소기업, 특히 소기업이 더 필요하다. 일단 뭔지 알아야 사던지 할 것 아닌가? 솔직한 심정으로 광고라는 측면에서 가장 훌륭한 마케팅 방법 중 하나는 '보이스 피싱' 같은 것들이 아닌가 싶기도 하다. 상대방을 알고 어떤 것이 약점인지 알고 어떻게 하면 타격(?)이 될 지도 안다는 점이다.

그리고 실제로 병원, 공기업, 학교 등은 이제 실질적으로 광고를 해야하는 시기가 왔다.

과거에는 그리 필요가 없었을지 모르지만 경쟁이 심화되면서 해야한다고 하면 '어떻게 제대로 광고를 할 수 있는가?'에 대한 내용이 뒤에 나와 있다. 광고 회사가 자회사로 있는 것이 아니라면 결국 대행사에 맡기든 실행사에 맡기든 간에 어떻게 진행을 해야 하는지가 나와 있다. 만약 내가 회사에 중역이라고 하면 한편으로 방법에 대해서도 궁금해할 것 같다. 사실... 이 분께 맡기고 싶다는 생각도 했다.

우리는 광고의 홍수 속에 살고 있다.

그만큼 광고인들은 그 광고들을 만들기 위해서 많은 시간과 노력을 투자하고 있다. 하지만 이 업계가 연봉이 높지 않고 생명력도 길지 않으며 계속적으로 사람이 물갈이가 되는 시장이기도 하다. 그런 시장에서 이렇게 원칙을 가지고 롱런했다는 것 자체만으로도 충분히 훌륭한 분이며 책을 덮을 때까지 광고업계에 대한 생각을 다시하게 해 준 그런 책이 아니었나 싶다. 원칙적인데 재미있다. 그게 나의 총평이다.