깨진 유리창의 법칙

 

깨진 유리창의 법칙?

사실 이론만 엄청 듣고 어디선가 인용되는 것만 들었지 한 번도 이 책을 심도있게 읽어본 적은 없다^^; 꽤나 오래된 책이기도 하지만 아직까지도 회자되는 책인 것을 본다면 분명 경영서적으로서는 굉장히 탄탄한 이론을 가지고 있다고 볼 수 있다. 쉽게 말해서 내용은 이렇다. 아주 사소하게 깨져 있는 유리창이 결국 큰 문제로 귀결된다는 것인데, 가장 확실한 내용은 바로 뉴욕 경찰의 이야기일 것이다. 뉴욕의 경우 갱단이 지배하고 굉장히 어지러운 도시 중 하나였으며 살인, 마약과 같은 대형 범죄에만 반응하고 단순한 범죄는 그냥 넘어갈 수 있는 그런 도시 중 하나였다. 하지만 세세한 부분까지 원리원칙대로 하자 강력 범죄가 급격히 줄었다는 결론이 나왔다. 이는 깨진 유리창 법칙에 가장 부합되는 결과물이 아닐까 싶다.

 

야후나 알타비스타 등의 검색엔진이 유행하던 시점에 혜성처럼 등장한 구글은 그들과 다소 다른 방식의 정책을 활용하였다. 어쩌면 기업의 가장 기본적인 '이익' 을 포기하고 광고를 없애고 순수 검색으로만 빠르게 승부를 보는 것인데 그로인해 세계 최고의 검색엔진으로 등극을 하게된다.(물론 다른 방식의 광고 수입을 얻게된다) 반대로 기존에 있던 야후나 알타비스타 혹은 그 이후에 나온 Bing 과 같은 초대형 회사의 검색엔진이 능력이 부족해서 도태되었다기 보다는 고객이 추구하는 방향을 정확히 인지하지 못하여 사장되었다. 이것은 깨진 유리창이라기 보다는 첫 이미지가 중요하다는 것을 의미하는데, 책에 나오듯 던킨도너츠와 크리스피 크림도넛의 수준이 비슷하다면 먼저 이미지를 선점하는 곳이 결국 계속 승자가 될 수 밖에 없다는 것이다.

 

내가 항상 가는 커피점의 내부에 페인트 칠이 계속 벗겨져 있다면?

사실 크게 중요한 사실은 아니다. 커피점에 페인트 칠이 벗겨져 있다고 해서 커피 맛이 바뀌는 것도 아니고 그것이 내 커피 속으로 갑자기 들어오는 것도 아니다. 그런데 왠지 모르게 몇 년이나 단골로 있던 이곳이 어색해 진다. 특히 기다림이 길어지다보면 다른 곳을 보게 되는데 그 떄 불청결한 부분을 보게 된다면 너무나 당연하게 그 곳을 점차 멀리할 수 밖에 없다. 이것이 바로 '깨진 유리창' 이라고 할 수 있는데, 다음에 우연히 다시 왔을 때 해결이 되어 있다면 다시 단골이 될 수 있겠지만 다음에도 동일하다면 정말 다시는 오지 않을 곳이 되어 버린다. 커피점에서 커피 맛이 아닌 다른 것을 보고 판단할 수 밖에 없는 것, 어쩌면 그것이 사람이 아닐까 생각된다.

 

국내에서도 이런 경우가 많이 있었다. 대한항공이나 남양유업과 같이 언론에 대문짝만하게 보도된 곳은 한동안 불매운동 속에서 벗어나기 힘든 상황이 찾아왔다. 그 언론을 다시 잠재우기 위해 노력을 많이 하기도 했지만 애초에 하지 않았다면 문제가 되지 않았을 수 있던 것을 스스로 그르치게 되는 경우가 많다는 것이다. 어쩌면 그들이 '회사=나' 라는 자만심에 사로잡혀 상하관계라고 생각하고 시작했던 것 같다. 특히 한국이나 일본에서 있는 극단적인 상하관계와 무소불위의 권력이 이런 상황을 자주 만들고 있는데, 해외에서도 국내 기업들의 폐해를 가끔 보도하고 있는 것을 본다면 이미지 손상에 대해서 꼭 한 번 다시 생각해 봐야할 필요가 있을 것이다. 그들이 회사를 대표한다면 대표자는 모범이 되어야 하지 않을까?

 

출시된 지는 오래되었지만 지금도 많은 곳에 인용될 정도로 유명한 책이다. 무엇보다 이 책은 경영자의 입장에서 꼭 필요한 책이며 앞으로 경영자가 되거나 회사에서 중심의 인물이 되고 싶은 사람들은 반드시 읽어봐야할 필독서라고 볼 수 있다. 지금 당장 회사에 어떤 유리창이 깨져있는지 아는 것도 중요하지만 그 유리창을 반드시 고쳐야 겠다는 마음가짐과 더불어 내 스스로는 깨진 유리창이 없는지 아는 것이 이 책에서 보여주고자 하는 내용이 아닐까?