장사 교과서 : 고객편

 

장사 교과서 3: 고객편

이 책의 핵심은 고객의 마음을 헤아리는 방법에 있다. 장사의 고수는 어떻게든 고객의 마음을 빠르고 정확하게 캐치해 고객 만족이나 감동으로 가져가는 사람이다. 반 박자 빨리 고객을 읽어 주도권을 쥐고, 대화를 이끌어가며, 고객에게 확신을 주는 동시에 불신과 불안을 없애는 비결을 이 책을 통해 알아보자. 〈Chapter.1〉 ‘고객 유형을 알아야 고객 만족이 있다’에서는 다양한 종류와 유형에 따라 고객을 대하고 상황별로 고객의 마음을 헤아리는 법을 담았다. 〈Chapter.2〉 ‘마음을 얻는 상황별 임기응변의 법칙’에서는 케이스별로 고객 응대 방법의 사례를 담고, 실제 장사에서 고객과 뜻하지 않은 상황이 발생했을 때의 대처 방법에 대해 알려주고 있다 〈Chapter.3〉 ‘구매 결정력을 높이는 대화의 법칙’에서는 고객 응대가 실제 매출로 이어질 수 있도록 하는 방법을 담았으며, 고객과의 대화를 주도적으로 이끌어 갈 수 있는 노하우를 제시하고 있다. 〈Chapter.4〉 ‘고객을 홍보맨으로 만드는 단골의 법칙’은 단순히 상품 구매자의 범주를 벗어나 고객을 나의 팬덤으로 만들고, 내 매장을 고객이 홍보해 주는 역할까지 이끄는 방법에 대해 설명하였다. 〈Chapter.5〉 ‘불만족한 고객 대응의 법칙’에서는 장사에서의 최대 위기, 고객의 불만족에 대응하는 방안을 다루었다. 고객의 구매 욕구를 최대한 만족시키는 스킬과, 들어줘야 할 것과 들어주지 말아야 할 것의 합리적인 선을 제시하여, 롱런하는 장사를 할 수 있는 비결을 제시하고 있다.

저자

손재환

출판

라온북

출판일

2024.01.17

 

장사에 있어서 가장 중요한 것은?

바로 고객이다. 그 고객을 잡아야 장사를 할 수 있다. 소비자가 없는데 뭐 하러 제품을 만들고 판매를 할 것인가? 바로 고객이 최우선이라는 점에서는 어떠한 영업하는 사람도 동의할 것이다. 그런데 이 고객이라는 사람들이 정말 아리송하다. 비슷한 사람도 있지만 너무 다른 사람들이 더 많다. 그리고 클레임부터 엉뚱한 이야기를 하는 경우도 일상다반사라서 자영업을 하는 사람들에게 있어서 이런 사람들이 왜 우리 가게에 와서 말을 하는가 자체를 의아하게 생각하는 경우도 분명 존재할 것이다. 그런데 그런 경우에 대해서 우리는 왜 발생이 되었을까, 그리고 어떻게 해결을 해야 할까에 대해서는 별로 고민을 많이 하진 않은 듯싶어 보인다.

 

고객은 왕이다?

이건 프랑스에서 나온 말이라고 한다(사실 전혀 몰랐는데 책에 있어서 신기했다) 물론 고객을 왕처럼 대해서 성공을 할 수 있다면 그렇게 하는 것이 맞지만 모든 사람에게 통용되는 것은 아니다. 나 역시 자영업을 해 보면서 사람이 '그저 맞다고 그들이 맞다고' 말을 하게 되면 오히려 호구가 되는 경우가 많이 있다. 저자 역시도 무조건 공짜로 해달라고 하거나 안경이 부서진 것을 처음에는 실수로 부서졌다고 했는데 고쳐주고 나니 왜 돈을 내고 고쳐주냐고 화를 내는 경우도 있었다. 고객과 말을 할 때마다 녹음을 할 수는 없기에 향후 안보기 위해서 그냥 처리해 주고 오지 말라고 종용하는 경우도 있다. 이런 부분을 저자의 생각뿐만 아니라 본인만의 철학도 분명히 필요한 부분이라고 생각이 된다.

 

어설픈 할인은 오히려...

9만 9천원에서 6천 원을 깎아주면 손님이 좋아할까? 맞다. 손님은 분명 좋아한다. 그런데 여기서 한 발자국 더 나아가서 9만 3천 원인 상태에서 3천 원을 그냥 삭제해 주면? 물론 이것은 원칙에는 어긋난다. 그리고 모든 사람들에게 이렇게 적용을 하는 경우 많은 핍박을 받을만한 소지가 있다. 그래서 추천을 하는 것은 바로 '상황에 따라, 사장만 가능한 방법'으로 적용을 하는 것이다. 할머니 분이 어렵게 돈을 세고 있는 상태에서 단골로 만들기 위해서는 다른 것도 중요하지만 가격적인 측면에서 혜택을 주는 것이 가장 효율적이다. 그런 분들이 모셔올 137명의 사람을 위해서라도 상황에 맞게 할인이 필요하다. 어설프게 하지 말고 말이다.

 

대화 스킬은 너무나도 중요하다.

안경점의 경우 아웃바운드가 아닌 인바운드다. 적어도 안경점에 들어왔다는 것은 안경에 대한 단순한 호기심이 아니라 언젠가는 구매를 할 수 있는 고객층이라는 의미이다. 이러한 포지션을 보았을 때 확실한 부분은 대화를 통해서 이끌어 나가야 한다. 특히 가격에 민감한 분들에게 무조건 높은 가격을 제시한다던가, 이미 구매를 하려고 마음 먹은 사람에게 시간이 지난 후 무엇인가를 더 요구하는 판매를 하게 되면 다른 곳으로 가버리게 되는 결정적인 요인을 만들게 된다. 책에서는 안경점이라는 측면에서 보여주었지만 다른 업종 역시도 대화 스킬이 상당히 중요하다. 그들의 기분에 무조건 맞춰줄 수는 없지만 공감해 줄 수 있는 있지 않겠는가?

 

벌써 3권째 읽었다.

한 편, 한 편 읽으면서 저자가 참 대단한 사람이라고 다시 한 번 생각이 된다. 특히 이번 3권에 이르러서 고객에 대한 저자의 마음이 가장 잘 느껴지는 부분이었는데 앞서서 있던 사장 편과 매장편의 경우 자신만의 스킬이나 노하우가 잘 베어져 있었다면 이 책은 어디서나 꼭 필요한 교양서와 같은 느낌을 받았다. 앞으로 4편인 직원 편에서 어떠한 내용이 나올지 굉장히 궁금하다. 자영업에서 가장 해결하기 어려운 문제는 고객이 아닌 바로 '직원' 이기 때문이다. 앞서서 책을 모두 봤다면 두말할 것 없이 마지막 4권도 구매해서 읽기를 바란다.