AI 페르소나 마케팅 레볼루션

 

마케터는 진짜 위기이다.

고객들이 일반적이지 않다는 생각을 많이 할 것이다. 사실 언제부터인가 '동일성'을 취급하여 대다수의 사람들이 사는 제품이 아직도 있긴 하지만 이제는 개별로 다 움직인다. 취향이 점점 확고해지면서 '오타쿠' 적인 물건이 아니라면 팔기가 정말 쉽지 않다. 그래서 그럴까, 마케터는 이제 들인 시간이나 돈보다도 아웃풋이 제대로 나오지 않고 있다. 거기다가 그간 활용해 오던 엑셀로 정리하는 것이 너무 복잡하고 태블릿이나 노트북의 발달로 인해서 여기저기 동시다발적으로 업무를 해야 하는 상황이 오고 있다. 과연 지금 사회에서 기존의 마케터의 방식은 통용될 수 있을까? 아마 힘들 것이라고 생각이 된다.

40대 회사원은 정말 정상적인 타겟인가?

우리는 흔히 마케팅을 위해서 어떤 특정한 집단군을 타기팅한다. 어떻게 보면 그들이 가장 흔하게, 혹은 흔히 좋아하는 것을 선택하면 된다고 생각을 했을 텐데(심지어 정치에서도 이렇게 군별로 무리 지어서 타깃을 잡지 않는가?) 40대 회사원이라는 사람들이 이제는 너무 다른 생각을 가지고 있다. 당장 내가 바로 그 대상인데, 난 주변에 친구들이 사는 것을 절대 사지 않는다. 거기다가 전혀 다른 방식으로 소비생활을 하고 있다. 예외 케이스일까? 아니다. 예외 케이스가 아니다. 이렇게 나눌 경우 예외적인 케이스가 이제 너무 많아졌다는 것이다. 지역부터 생활패턴, 그리고 각종 취미/취향 등이 이제는 들어가야 한다. 기존의 방식으로는 절대 구현하기 힘든 상황이 되었다.

Ai 개인화가 개인적으로 무섭다.

이 책은 CRM 관련 홍보 책자에 가깝다. 나 같은 경우에는 직접적으로 연관이 있는 업무를 하지 않기 때문에 이 상황을 이해하기가 다소 어렵지만 아마 마케터 직군에 있는 사람들은 당장이라도 회사에 기존에 있던 엑셀 관리를 다 뒤엎어 버리고 CRM을 도입하거나 이미 도입을 한 곳이 많을 것이다. 하지만 많은 회사들이 정작 돈을 들여서 CRM을 도입했지만 결과적으로 기존과 크게 차이 없는 결과물을 보면서 의아해하는 경우가 많이 있을 것이다. 해외에서는 이게 잘 돼서 매출이 늘기도 한다는데 왜 한국에서는 이게 쉽지 않을까? 그럼에도 세계 유수의 기업을 보면 AI로 전환을 하는 것이 앞으로의 방향성이 맞는 것 같은데 말이다.

 

언제까지 엑셀로만 관리할 것인가?

근본적인 이유는 우리가 CRM 활용을 기존의 엑셀 수준에서 크게 벗어나지 않게 하고 있기 때문이다. 이유는 간단하다. 아무도 가르쳐주지 않았고 단순하게 CRM 도입만을 했으니 말이다. 우리가 CRM을 도입하는 근원적인 이유는 각종 DATA를 활용하여 그 DATA 분석을 통해서 새로운 마케팅 공간을 마련해 보고자 하는 것인데 정작 CRM 도입 이후 더 복잡해진 DATA를 보면서 그것을 활용할 수 있는 능력이 있는 사람을 키워내지 못했다. 책의 케이스를 보자면 단순히 책만 봐서 될 것이 아니라 직접적으로 그 업무만을 위한 사람이 필요하다고 느꼈다. 

 

CRM을 도입했지만 제대로 활용하지 못하고 있다면?

사실 반성을 할 필요가 있다. CRM이 단순히 '유행'이라고 생각해서 도입을 한 것이 아닌지. 이런 경우 사실 기존의 엑셀로 하는 것을 더 세분화해서 그냥 사용을 해도 된다. 특히 규모가 작을수록 굳이 CRM을 도입해서 뭔가 하는 것이 굳이 필요 없다는 생각이 든다. 하지만 다른 한편으로는 그런 곳에서 일하던 사람들이 서서히 우리 회사로 이직을 한다고 했을 때 구축해 놓는다면 '큰 이득'을 얻을 수 있지 않을까? 그런 생각을 하기도 한다. 소개되는 Hubspot이 사실 나는 정확히 어떻게 좋은지 체감할 수 없지만, 이 쪽 분야의 많은 사람들은 체감할 수 있는 그런 부분이 있지 않을까.

 

- 출판사로부터 제공받아 주관적인 시각으로 작성하였음