위대한 치킨의 탄생

 

위대한 치킨의 탄생

『위대한 치킨의 탄생』은 미국에서 가장 사랑받는 프랜차이즈 레스토랑, 칙필레(Chick-fil-A)의 성공 비결을 담은 책이다. 애틀랜타의 한 쇼핑몰에 1호점을 개업하며 로컬 브랜드로 입지를 다진 칙필레는 이후 미국을 대표하는 국민 브랜드로 성장했다. 또한 치열한 경쟁이 펼쳐지는 명실상부 버거의 나라 미국에서 업계 ‘시장점유율 1위’와 프랜차이즈 대기업 ‘맥도날도의 2배를 넘는 점포당 매출’이라는 괄목할 만한 성과를 이끌어냈다. 이토록 거침없는 성장세에는 칙필레 전 부사장이자 최고마케팅책임자 스티브 로빈슨의 공이 컸다. 그는 젖소가 “닥고기 마니 머거(Eat Mor Chikin)”를 외치는 전례 없는 광고 캠페인으로, 소고기패티가 주를 이루던 버거업계에서 치킨버거의 대중화를 이끈 주역이다. 칙필레는 창업자인 트루엣 캐시의 경영 철학에 따라 철저한 기독교적 청지기 정신을 실천한다. 일요일에는 매장 문을 열지 않는 것, 주식시장에 상장하지 않는 것, 본사가 아닌 매장 운영자에게 유리한 계약조건을 지키는 것, 직원들을 위한 장학금 제도를 운영하는 것 등. 그 결과로, 이 중견 기업은 구글보다 치열한 60,000:1의 입사 경쟁률과 소비자 만족도 8년 연속 1위라는 이례적인 타이틀까지 거머쥐었다. 반비례한 관계라고 여겼던 매출과 복지를 함께 책임지며, 대중성이라는 강력한 무기까지 확보한 이 어려운 일을 칙필레는 모두 해냈다. 대한민국 치킨집 3만 시대에 경쟁력 있는 장사의 비결이 궁금한가? 회사-직원-고객 모두의 행복을 추구하는 이 무해하고 아름다운 칙필레 월드로 당신을 초대한다. “대접받고 싶은 대로 대접하라” 누구에게도 ‘갑질’하지 않는 프랜차이즈 기업의 표본을 제시하다 우리가 패스트푸드점에 마음 편히 갈 수 이유는 무엇일까? 빠른 시간 안에 값싼 음식을 제공받을 수 있는 ‘경제성’ 때문이다. 하지만 이 편리함의 대가로 고칼로리 음식이 주는 죄책감에 시달리거나 만족스럽지 않은 서비스로 인한 단절감을 느끼기도 쉽다. 칙필레는 이러한 세간의 부정적 이미지를 탈피하고자 했다. 우선, 기름진 소고기가 아닌 그릴에 구운 닭고기를 사용해 칼로리를 반으로 줄였다. 여기에 특제 땅콩 소스로 감칠맛을 더하고, 획일적인 막대형 감자튀김을 벌집 모양으로 바꾸는 도전을 감행했다. 결과적으로 칙필레의 시그니처로 자리잡은 그릴드치킨샌드위치와 와플프라이는 맛과 건강, 그리고 재미라는 세 마리 토끼를 잡을 수 있었고, 경쟁사들이 앞다투어 치킨버거를 출시하는 움직임에도 일조했다. 칙필레는 메뉴 구성부터 직원 교육까지 모두 고객 중심으로 이루어지는 것이 핵심이다. 정확히는 고객을 ‘환대’하는 문화를 조성하는 것이다. 한 예로, 고객의 고맙다는 인사에 “제 기쁨입니다”라고 대답하는 식이다. 처음에는 이런 ‘오글거리는’ 표현에 반감을 가진 사람들도 있었다. 하지만 칙필레는 “대접받고 싶은 대로 대접하라”는 성경의 가르침대로 사내 문화부터 갈고닦았다. 프랜차이즈 운영에서 발생하는 고질적인 문제는 애초에 싹을 잘랐다. 전전긍긍하며 매출을 유지하는 점포들을 대규모 점포 하나가 떠받드는 피라미드 구조 같은 건 있을 수 없었다. 그렇게 업계 내 평균 근속연수를 훨씬 넘기며 일하는 직원들은 늘어났고, 이런 환경에서 일한다는 자부심은 절로 고객을 향한 진심과 따뜻한 눈맞춤으로 이어졌다. 젖소가 쏘아올린 작은 공? 팬덤 형성을 넘어 사회적 영향력을 확대하다 브랜딩에서 마스코트와 캐릭터는 빠질 수 없는 필수 요소다. 심지어 지자체에서도 자체 캐릭터를 만들어 홍보하고, 이를 각종 기념품으로 제작해 또다른 수입원을 마련한다. 이러한 ‘브랜드 마스코트(Brand Mascot)’의 영향력을 일찌감치 파악한 기업이 바로 칙필레다. 닭고기 요리 전문점에서 ‘닭’을 전면에 내세우는 전략은 누구나 예상할 수 있는 시나리오다. 하지만 칙필레는 ‘젖소’를 등장시켰다. 고속도로 위에 설치된 거대 광고판에서 젖소가 글씨를 쓰고 있다. “닥고기 마니 머거.” 어설픈 맞춤법과 함께 사람들이 소고기 좀 그만 먹었으면 하는 젖소의 바람이 드러나자 대중은 열광했다. 출퇴근길 교통체증에 불쾌지수가 올라가다가도 이 순진하고 귀여운 젖소 때문에 웃음이 터지는 유쾌한 ‘경험 소비’를 선사한 것이다. 그렇지만 칙필레가 젖소라는 신박한 아이디어 하나에 의존했다면 지금과 같은 명성을 떨칠 수 없었을 것이다. 그들은 젖소가 단지 기업의 홍보 수단이 아닌, 모두가 친근하게 여기는 슈퍼스타로 거듭나기를 바랐다. 매해 대학미식축구 경기장에서는 젖소 인형이 하늘에서 떨어지고, 그라운드를 누비며, 관객들이 무료 치킨버거를 먹는 진풍경이 펼쳐진다. 칙필레가 있는 모든 곳에 젖소가 함께 했고, 그 현장은 그자체로 축제와 같았다. 위대한 기업은 무엇이 다를까. 칙필레는 젖소로 얻은 대중적 인기를 사회적 영향력으로 확대했고, 자신들의 존재 이유를 타인의 기쁨에서 찾으며, 창립 이래 지금까지 회사 순이익의 10%를 기부하고 있다. 그렇게 시장 패러다임을 뒤바꾼 혁신적인 발상과 종교적 신념, 그리고 젖소가 만나 위대한 치킨은 탄생했다.

저자

스티브 로빈슨

출판

이콘

출판일

2023.08.24

 

이게 뭔 제목이야?

얼마 전에 치킨 창업에 대한 책을 읽어서 그런가, 이번에도 비슷한 책이라고 인식을 했다. 공대생이든 문과생이든 최종 골은 치킨집 창업이 아닌가? 그런 생각으로 책을 시작했는데 의외로 엄청나게 진지한 경영에 대한 내용이 들어있었다. 쳇, 치킨 창업하려고 했는데! 하지만 이런 후회는 접어두고 미국에 이렇게 큰 치킨 샌드위치 프랜차이즈가 있는지 솔직히 처음 알았다. 언젠가 한국에도 들어오지 않을까라는 생각이 든다. 그때는 먼저 선점할 수 있으면 좋겠는데 될까?

 

칙필레는 어떤 회사지?

이 회사는 치킨 필레를 A등급을 사용한다고 해서 붙여진 Chick-Fil-A 라고 한다. 음식 장사에 당연하게도 재료를 좋은 것을 써야 한다. 그리고 다른 동종 업계에 비해 다른 무엇인가가 필요하다는 생각이 든다. 물론 한국에서는 BBQ, BHC 등 치킨 튀기는 회사가 워낙 많아서 치킨 샌드위치가 얼마나 많은 경쟁력이 있는지는 알 수가 없지만(아직 들어오지도 않았으니) 미국 최고의 치킨 프랜차이즈라고 하니 맛이 굉장히 궁금하다(미국 본토에 한 번도 가 본 적이 없어서 어떤 곳인지도 전혀 모른다, 가보셨는가?) 이 책에서는 적어도 다른 회사에 비해서 맛이 떨어진다는 이야기가 없는 것을 보면 맛은 확실해 보인다.

 

철저히 종교적인 부분에 따라가는 회사다.

뭔 종교 이야기냐고? '주일은 쉽니다' 아시려나 모르겠다. 동네에 있는 이삭토스트도 개신교에서 진행했던 프랜차이즈라서 보통 주일은 쉰다고 하는데 최근 생긴 동네에 있는 이삭토스트는 일요일도 일을 한다(??^^;;) 어찌됐건 이 칙필레는 일요일에 휴무를 한다고 한다. 사실 일요일에 굉장히 많은 이득을 볼 수 있음에도 그렇게 하는 이유는 종교적인 측면이 강하다. 그런데 재미있는 것은 일주일 내내 여는 다른 프랜차이즈에 비해서 월등히 높은 수익을 가져온다는 점이다. 미국 내 2700여 개의 지점이 있는데 거기다가 하나에만 집중할 수 있도록 기업화하는 방식(하나의 주인이 여러 개의 프랜차이즈를 여는 것)을 막고 있기도 하다. 최근 다른 프랜차이즈가 하는 방식과 거꾸로 하고 있는데도 잘된다. 이거 경영적으로 배워볼 만한 내용 아닐까?

 

정말 독특한 마케팅?

일반적으로 치킨 가게면 마스코트를 뭘로 세울까? 당연히 닭이다. 그런데 여긴 좀 생뚱맞게 젖소다. 소고기패티 중심의 버거 업계에서 이단아라고 말을 할 수 있는데 거기다가 젖소가 유머를 한다. 치킨이라고 해서 꼭 닭이 주인공일 필요가 없다는 의미기도 하다. 거기다가 B급 유머와 함께 멍청하기까지 하다. 그래서 더 재미있다. 이 책에서 나온 다양한 마케팅 방식은 기존의 업체와는 달라서 최근 한국에서도 유행하는 B급 마케팅의 효과로도 충분히 가능할 것이라고 생각이 된다. 거기다가 한국의 배스킨라빈스 31과 같이 치킨 샌드위치라는 곳에 경쟁자가 없기에(물론 맥도널드나 버거킹에서 치킨버거가 있긴 하지만 메인은 아니기에) 더 독보적인 위치로 남아있는 것은 아닐까 생각이 된다. 

 

입사 경쟁율마저 높은 회사이다.

그만큼 사원을 생각하는 회사라는 부분이 매우 공감이 간다. 프랜차이즈가 사실 확장만 하게 되면 좋다고 생각을 할 수 있다. 맥도널드 등이 그러한 방식으로 확장을 했고 세계 최고의 프랜차이즈로 등극을 했지만 그 안에서 일하는 사람들의 만족도가 높다는 이야기는 들어본 적이 없다. 이곳은 60,000:1이라는 입사 경쟁률은 미국에서 가장 인기 있다고 하는 구글보다도 높은 경쟁률이며 소비자 만족도조차도 8년 동안 계속 1위를 지키고 있는 것도 그것에 대한 반증이라고 할 수 있다. 내가 크리스천은 아니지만 성경적 경영 철학을 담아서 지금까지 유지할 수 있던 것은 창업자나, CEO가 원칙을 항상 잘 지켰기에 가능한 부분이 아닐까 생각해 본다. 일단 한국에 좀 들어와서 음식을 맛볼 수 있었으면 하는 바람이 있다^^