비즈니스 리프레임

 

지금 당장하고 있는 비즈니스를 다시 봐야 한다.

왜 이런 이야기를 할까? 예를 들어보자. 과거 유통업은 신세계와 롯데로 이루어진 2강 체제에서 나머지 부분을 기타 업체들이 나눠먹는 방식이었다. 카테고리 별로 유명한 회사는 있었으나 대부분 두 회사의 오프라인 플랫폼을 이용했기 때문에 이러한 체제가 절대 무너지지 않을 것이라고 생각했다. 그런데 소셜커머스로 대두되는 티몬, 위메프, 쿠팡이 등장을 하면서 온라인 생태계가 조금씩 변하기 시작했다. 사실 온라인의 일정 부분만 차지할 줄 알았는데 이제 와서 보면 그때부터 그 회사들이 온라인에 좀 더 집중하지 않았던 것이 패착이 되었던 것 같다. 이제는 쿠팡이 1위다. 매번 적자라고 비난받았을 때가 있는데 미국에도 상장했다. 두 회사 중 어느 회사도 하지 못했던 것을 쿠팡이 해냈다. 비즈니스 리프레임이 필요하다는 이야기가 조금 와닿는가?

 

소비자는 자신들이 뭘 원하는지 모른다.

애플은 시장조사를 하지 않는 것으로 유명하다. 최근에는 좀 덜하긴 한데 과거 애플 제품은 소비자가 전혀 상상하지 못한 방향으로 만들곤 했다. 그리고 그것이 점차 문화화 되어 가고 당연하게 여겨지게 된다. 스와이프도 그렇고 앱스토어도 그렇다. 어쩌면 굉장히 단순한 방법이기도 한데 우리의 삶을 완전히 바꿔버린, 그리고 사업에 있어서도 서로 Win-Win 할 수 있는 여건을 만들어낸 방식이라고 생각이 된다. 우리는 왜 이런 생각을 하지 못했을까? 아마 '굳이 할 필요가 없어서'라는 말을 할 수 있을 것이다. 과거 포드사의 CEO가 했던 말도 그렇다. 자동차가 없을 때 소비자에게 어떤 것이 필요하냐고 물어보면 '빠른 말'을 원했을 것이라고 말이다. 소비자는 이렇게 본인이 무엇을 원하는지 잘 모른다.

 

그렇다고 그들의 의견을 반영하지 말라는 것은 아니다.

일반적인 기업들은 소비자의 의견을 백분 반영해야 하는 것이 맞다. 더군다나 그들의 의견은 어떻게 보면 절대적이다. 그런데 신사업을 고려하고 있는 경우에는 그대로를 반영하면 안 된다. 기존의 사업의 틀에서 벗어난 방식을 활용하는 것도 중요한데 에어비앤비의 경우 스스로 호텔 하나 가지고 있지 않으면서 다른 호텔이 있는 기업보다 시가총액이 훨씬 높은 것을 알 수 있다. 기존에 호텔 산업을 부동산과 장치산업으로 이해하고 있는 기업이 성공할 수 있었다고 하면 이제는 '꼭 그 기업이 아니어도 되기 때문에' 고객이 진짜로 원하는 '깨끗하고 상황에 맞는 숙소'를 제공하기 때문에 성공할 수 있었다고 생각한다. 그냥 잠만 자는 곳이 아니라 내가 원하는 경험을 누릴 수 있게 하는 곳으로 리프레임 된 것이다.

 

우리는 그러면 어떻게 해야 하는가?

대중을 이끄는 리더를 만나라. 그래서 최근 인플루언서에게 많은 투자를 하고 있는 것이 사실이다(근데 이것도 잘 골라야지 속 빈 강정인 사람들이 너무 많긴 하다) 최소 20명 이상을 만나고 나면 그들이 원하는 것에 일관성이 있다는 것을 알 수 있다. 특히 B2B가 아닌 B2C 산업의 경우 이것이 선택이 아닌 필수가 되었다. 고객과의 접점에서 무엇을 할 수 있느냐가 바로 회사의 성패를 좌우하게 되는데 나이키의 경우 과거 성공할 것 같은 스포츠 스타에게 먼저 투자를 하면서 크게 성공하여 세계 1위로 올라설 수 있었으나 사람들이 운동을 멀리하자 산업 자체가 흔들릴 수 있는 위치에 있었다. 그래서 지금은 마라톤 대회부터 각종 리폼하는 시설까지, 그리고 애플 등을 통한 고객의 니즈를 흔드는 방식을 통해서 다시 입지를 공고히 하고 있다. 지금 우리 회사는 이런 변화를 추구할 준비가 되어 있을까?

 

책의 내용을 지금 내가 다니고 있는 회사에 접합해 보니...

내부인이라서 그런가 비판적인 시각이 많이 느껴진다(재미있는 것은 책을 쓴 저자와 내가 같은 회사를 다니고 있다는 사실이다) 이렇게 훌륭한 저자가 있는데 우리는 왜 변화하지 못하고 계속 머물러 있을까? 한편으로는 답답하면서도 변화라는 것이 쉽지 않다는 것을 느껴본다. 그렇다면 이러한 비즈니스 리프레임은 대체 누가 해야 하는 것일까? 어느 대기업이든지 기존의 사업을 유지하려고 하는 사람들이 있을 것이고 이런 것을 하기에는 새로운 사람이 필요할 것 같다는 생각이 든다. 비록 햇병아리지만 나도 이렇게 비즈니스를 변화시킬 수 있을까? 뭔가 바꿔보고 싶은 충만한 마음이 드는 책이었다.