간다 마사노리의 감정 마케팅으로 고객을 사로잡는 법

 

간다 마사노리의 감정 마케팅으로 고객을 사로잡는 법

240통의 DM을 보냈을 뿐인데 50팀이 방문했고, 재건축 주택 3채가 하루 만에 다 팔렸다. 오사카의 어느 부동산 회사의 이야기다. 어떻게 이런 비상식적인 일이 일어날 수 있었을까? 사실 사장은 직원의 권유로 40만 장의 전단을 추가로 만들어 뿌리기도 했다. 그 결과는 고작 3팀이 더 방문했다. 왜 이런 차이가 생겼을까? 이 ‘차이가 생기는 시스템’을 당신의 회사에 실천하게 하는 게 이 책의 목적이다. 그 실질적인 방법으로 고객을 충성고객으로 만드는 작업을 알려준다. 지금까지와는 다른 새로운 관점으로 ‘21일 고객 감동 프로그램’, 즉 ‘평생 고객 교육 커리큘럼’을 소개한다. 이 구조의 기본인 ‘감정 마케팅’은 고객의 감정을 당신의 편으로 만드는 방법이다. 각 업계의 특수성에 초점을 맞추는 게 아니라, 인간의 감정에 초점을 맞춘다. 그래서 결국 ‘팔리는 구조’를 만든다. 간다 마사노리의 책은 시대가 변해도 여전히 변함없는 중요한 내용을 이야기한다. 이 책이 나왔던 20여 년 전에도, 지금도 고객은 이성으로 물건을 사는 게 아니라 감정으로 물건을 산다. 감정이 움직이지 않는 한 고객은 지갑을 열지 않고, 계약서에 도장을 찍지 않는다. 고객은 감정으로 구매를 결정하고, 이성으로 정당화한다. 그러므로 고객의 감정을 내 편으로 만들 수 있다면 유명하지 않더라도 제품이 팔릴 수 있다. 라이벌 회사가 질투할 정도로 고객이 많이 모이는 방법, 대기업의 코를 납작하게 만들 수 있는 비법이 이 책 속에 있다.

저자

간다 마사노리

출판

두드림미디어

출판일

2024.05.10

 

 

고객의 마음을 사로잡아라?

사실 이 문구는 어느 회사나 당연히 필요한 말이다. 지금도 광고 시장은 고객의 마음을 잡기 위해서 여러 방식으로 접근을 하고 있고 여러 성공 사례도 나오고 있다. 물론 소위 '쩐의 전쟁'에서 유리한 쪽은 대기업이다. 당연히 돈이 많으면 거의 스팸문자와 같이 공세를 퍼부어도 되고, 그러므로 인해 사람들의 뇌리에 깊게 박힐 수 있다. 물론 이러한 방식은 과거의 방식에 불과하다. 지금 어느 누가 광고를 계속 쳐다보고 있는가? 광고조차도 사람이 원하지 않으면 쉽게 넘겨버리거나 무시할 수 있는 세상에서 이러한 스팸문자식 광고는 그들만의 리그로 전락하였다. 

 

이 책을 읽는 사람은 사실 대기업 인원이 아닐 것이다.

감정 마케팅이 대기업도 필요하겠지만 대기업 마케팅 조직의 경우 사실 아웃바운드가 아닌 인바운드로도 충분히 먹고살 만큼 인지도가 충분하다. 그러니 애초에 그런 걱정을 할 필요가 없는 상황이다. 특히 신생 기업의 경우 다른 기업에 대비해서 경쟁력이 떨어지기 때문에 이러한 책에 나온 방식을 답습할 필요가 있다고 생각한다. 일본의 저자가 쓴 책이지만 한국에서도 충분히 가능한 내용이기도 하고, 특히 중소기업에서 근무하는 사람들에게는 반드시 필요한 내용이라고 생각이 된다. 개인적으로 가장 가성비가 괜찮은 마케팅 방식인데 바로 'DM(Direct Message)'이다

 

광고지나 전단지는 오래된 방식 아닌가?

사실 책을 읽으면서 생각했던 것은 일본이라서 속도가 늦은가? 에 대한 의문이었다. 벽에 붙이는 광고나 전단지는 사실 최근에는 그리 도움 되지 않는다고 생각을 했는데, 막상 생각을 해 보니 여느 동네의 술집에 갈 때 광고나 전단지에 혹해서 가는 경우가 종종 있다는 사실도 깨달았고 압구정이나 강남역을 지나다니면서 벽에 연예인들의 사진들이 계속 붙어 있는 것을 보면서 이런 것도 분명 아직까지 튼튼한 홍보효과를 가지고 있다는 생각을 했다. 오히려 그런 곳에는 평소에 보지 못하던 광고가 있으면 더 눈길이 간다고 할까? 과거 레드 오션 시장이 다시 블루 오션 시장으로 바뀌고 있는 곳은 아닐까 생각도 든다.

 

고객은 어느 때 가장 기쁨을 느낄까?

나는 항상 아끼려고 많은 노력을 한다. 그래서 뭔가 사고 싶을 때는 가까이에 가서 만져보고 쓰다듬고 하다가 그냥 나오고 꾹 참아보려는 노력을 하는데, 이게 생각보다 쉽지 않다. 맞다. 바로 고객은 구매를 하는 직후에 가장 큰 행복을 느낀다고 한다. 그런데 그 이후 22일 정도 지나면 절반 이하로 만족도가 떨어질 수밖에 없는데, 이러한 상황에서 재구매를 해야 하는 상황이라면 어떻게 해야 할까? 시간에 맞춰서 돈이 많이 들지 않는 것으로 계속 고객에게 '전에 우리 제품 구매하셨어요', '또 사도 후회 없을 거예요'라는 메시지를 보내면 금상첨화이다. 실제 책에 나온 방식대로 하면 재구매율이 20% 이상 상승한다고 한다. 1%도 소중한 이 시기에 20%면 어마어마한 것 아닐까?

 

마케팅은 계속 발전해 간다.

그리고 한편으로는 기존에 있는 것도 점점 변화를 해 간다. 어느새인가, 이제는 광고조차도 고객에게 선택을 받아야만 보게 할 수 있는 상황이 되었다. 그리고 유튜브 등의 활약으로 인해서 채널은 더 넓어졌지만 선택이 넓어짐에 따라 내가 보여주고 싶었던 마케팅의 타깃이 쉽게 잡히지 않는 문제도 발생된다. 그런 것을 더 개량하고 변화하기 위해서 이러한 책들이 계속 선보여질 것이다. 내가 있는 회사는 앞으로 어떤 전략을 사용해야 하는 것일까? 저자의 앞으로 에 방식이 좀 더 궁금해지던 책이었다.